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¿Qué se debe hacer cuando las multinacionales se burlan de tí?¿A quién recurrir?

A continuación, la carta que escribí al sr. Subsecretario de Telecomunicaciones, a raíz del pésimo servicio de Telefónica CTC Chile a mis padres:

Sr. Pablo Bello Arellano
Subsecretario de Telecomunicaciones
Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones


Estimado Sr.

Me es necesario dirigirme a Ud. a razón de ser éste un angustiado reclamo en contra de las actitudes que Telefónica CTC Chile ha tenido durante los últimos años en contra de mi familia. Estas situaciones, en las que se muestra una total apatía por la calidad de los servicios entregados a sus clientes, evidencian negligencias enormes en la mantención del servicio de telefonía fija en Melipilla.

En la casa de mis padres, donde residí hasta comienzos de este año, existe desde los años ’80 un teléfono fijo, número 8312935. Hasta hace unos tres años no presentó problema alguno; entonces, en un principio, la velocidad de la conexión conmutada a internet descendió hasta niveles que inhabilitaban la línea para ser usada para este fin. Para remediar esta situación, contraté con Terra el año pasado un servicio de conexión conmutada de ancho fijo a 56 kbs, que tampoco respondió a velocidades aceptables. Intentando solucionar este problema, se nos dijo en Telefónica que, simplemente, nuestra línea no soportaba servicios digitales, tales como banda ancha, identificación de llamada, llamada en espera, etc. Averiguando de manera informal con técnicos de Telefónica amigos de mi padre, se nos dijo que la línea telefónica de mi casa está conectada a una caja con más conexiones que las que soporta originalmente, multiplexando la señal. Al confrontar en esa ocasión al servicio técnico de Telefónica se negó esa situación y se afirmó que de ser cierto, de todos modos Telefónica tiene el derecho a decidir qué equipo instala en qué zona geográfica y cómo conecta las redes, dependiendo de la demanda local. No se consideró nuestro argumento, basado en que merecemos un servicio por el valor que estamos pagando.

El verdadero problema comenzó inmediatamente después. A fines del año pasado (no tengo la fecha exacta), se cortó el tono del teléfono por más de un mes. A pesar de reclamos diarios en el 104, no fue sino hasta que me conseguí el teléfono del subgerente regional de Telefónica y lo acosé hasta que habló conmigo que se solucionó el problema. Estuvimos entonces un mes y diez días sin teléfono. Si bien no conservamos registros de esto, sé que los reclamos se encuentran en el historial de reclamos del teléfono, en Telefónica.

Este año, se cortó nuevamente el tono del teléfono. Por mencionar solamente aquellas veces en que yo he reclamado (sin considerar los reclamos de mi madre y mi padre), tenemos el reclamo nº 501733274733 del 29 de Junio, nº 501733274733 del 8 de Agosto y nº 22547823547 del 11 de Septiembre. El teléfono no tiene tono desde el día 28 de Junio, con una breve interrupción de una semana en que funcionó bien en Agosto.

Sr. Subsecretario, espero comprenda Ud. la situación en la que nos hallamos, recibiendo un pésimo servicio de una compañía que no nos escucha ni asigna dinero ni personal necesario para mantener a sus clientes. Nos han obligado a desembolsar una suma inesperada en telefonía celular. A pesar de ser pobres, nosotros nunca nos hemos atrasado en el pago de la cuenta telefónica. Consideramos que Telefónica no nos respeta como clientes y dado que, lamentablemente, no existe en Melipilla otra compañía de telefonía fija a la cual recurrir, solicitamos de ella, al menos:

• Reparación de la línea telefónica, permitiendo el uso de señales digitales. Dado que yo ya no vivo en Melipilla, le es muy necesario el contar con banda ancha.
• Reintegro completo de los pagos mensuales efectuados durante el período en que no hemos contado con servicio telefónico. Esto incluye los gastos fijos y gastos de cobranza. Digo esto porque el año pasado tan sólo se descontaron gastos variables.
• Asumir los pagos por los servicio fijos de larga distancia que tenemos contratados, durante el tiempo que no hemos podido hacer uso de ellos.

Como apéndice, agregaré a esta carta copia de los correos que he intercambiado este año con el servicio técnico de Telefónica.

Esperando su favorable acogida, saluda Atte. a Ud.

Alfredo Cofré E
Estudiante Memorista
Ingeniería Civil en Computación
Universidad de Chile